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外卖、快递差评制度是维护消费者还是不人性化规则?

2019-12-25 09:14  华商报  字号:T|T

在快节奏的今天,外卖、快递行业给消费者带来极大便利的同时,消费者权益受损的事件也时有发生。消费者拨打客服热线、通过App平台给服务人员差评、投诉等,成为消费者最常使用的保障权益的方式,同时也导致部分服务人员利益受损。那么,遇到外卖洒漏、送错,快递件破损、延误等情况,你会选择给服务人员差评吗?华商报记者在西安街头随机采访多名外卖、快递服务人员及市民,听听他们对这件事的看法。

事件1:

武汉洪山警方通报

外卖小哥持刀伤人

12月22日下午,武汉洪山区公安分局官方微博发布警情通报,称当日下午接到群众报警,在南湖佰港城有人持刀伤人,经120急救人员对受伤男子检查发现其已无生命体征。经查,受害人系佰港城员工,嫌疑人为外卖配送员陈某(男,32岁),双方发生口角,陈某持刀将周某刺倒,致使周某死亡。

消息一出,很多网友的关注点都集中在外卖小哥身上,该不该取消外卖小哥差评制度也引发网友讨论,有人建议取消,也有人称如真取消了差评制度,消费者的权益就难得到保障。

网友声音:

黑白灰孤独患者:不要总强调什么弱势群体,调查结果出来之前不要随意站队,我只知道他杀了人!

江枫渔火管他眠不眠:有的就值个差评。

WINN_Officiall:差评没必要取消,但也不用搞得那么严重。

郭希梦什么都不知道:为什么要取消?理解是理解,可是谁都不容易,又不是只有外卖员辛苦,碰到不好的外卖员凭什么不能给差评?

事件2:

打47个电话未接

外卖员等1小时不敢按门铃

12月12日,杭州一市民发朋友圈感谢外卖小哥,他说因为儿子考研压力大失眠,点外卖怕打扰儿子午睡,于是备注“不要按门铃”,但是忘记手机是静音状态了,看到47个未接电话才想起外卖,后来通过门口监控发现,外卖小哥在门口等了近1小时。外卖小哥说,挂门上担心被人拿走,“送一单就对这一单负责到底”。

网友声音:

雨精灵forever:好暖的外卖小哥。

叩角商歌:那耽误了外卖小哥的送餐是不是客户应该给予补偿?

Arthur0223:表扬但不提倡。

陈老板精神:前几天刚发生一件因为外卖按门铃吵到小孩的,对外卖小哥不依不饶!总之顾客是上帝,小心着伺候!

海阔天空Belle:点单的人向外卖小哥道歉并且说了要补偿,外卖小哥拒绝了,外卖小哥很负责,很老实,人很赞。

记者街头采访

“饿了么”送餐员董先生:一单泡馍花了3个多小时,被投诉后申诉维权

董先生从事这份工作有半年多时间,他说,曾有一单泡馍送了3个多小时才送到客户手中,“我到客户家门口时,打电话联系不上她,等了四十多分钟,实在没办法离开后,商户又不退餐,又联系我让我送回去,等我把泡馍送到客户手中,已过了3个多小时。”随后,他收到客户的投诉,“一个投诉要被扣30元,幸好我存有通话记录,通过公司申诉没有被扣工资。”

董先生说,他曾在4天时间内给同一客户送餐3次,“送餐过程都很正常,餐也没有洒漏、延时,客户接餐时也很好,但回头我就收到她的投诉,称我‘服务态度不好’。”董先生表示,大多数客户都比较好沟通,双方发生冲突属于极端事例,“高峰期送餐延时是避免不了的,跟客户多解释多沟通,其实都能理解。”

美团外卖送餐员刘先生:没有人愿意发生意外,好好沟通就行

刘先生从事送餐员有一年多时间,他说,他记得他1个差评是因为餐食洒了被投诉,公司扣款50元,“只要被客户投诉,在未核实的情况下,送餐员就会面临处罚,但送餐延时不会被处罚,不过会影响接下来订单的送餐时间。”

刘先生说,客户给了差评后,三天后送餐员才会收到提示,“所以网传武汉那个外卖小哥因为被差评伤害别人估计不对,应该是因为出餐慢或其他原因。其实没有人愿意发生意外,好好沟通就行,没必要。”

UU跑腿送货员杨先生:收到差评,也要调整好心情准备下一单

杨先生从事送货员有一年时间,只有1个差评,“那时刚开始送餐,送一单面食,因为面食是用袋子装起来的,送到时已经坨了,后来就接到差评,公司核实情况后,还是罚了50元。”

杨先生说,他送一单可以得8元,有时因为进不去门禁、找不到客户地址、送的货物过大一个人送不了等原因被投诉,但为了赶时间不敢抱怨太多,“要调整好心情,因为还要送下一单。”

蛋糕店配送员张先生:配送过程要细心、多沟通

张先生是西安一家蛋糕店的配送员,他说相比外卖公司送餐员,他的工作稍显轻松,“我将客户订的蛋糕送过去,如果蛋糕出现变形等,可以返到蛋糕店修,如果需要赔偿的话,我要自己认一半的价钱。”张先生称,工作一年多只收到一个投诉,“公司以提醒为主,平时再多加留心、多沟通,其实也没什么。”

圆通快递员王先生:若被二次投诉,处罚会更多

王先生送快递一年多时间,他称自己被很多客户投诉过,“快递我们一般放在驿站,有次下午4时许,我将快递放到驿站,下午6时许显示客户收件,紧接晚上8时许,我就收到客户投诉信息,客服核实时对方理由是‘虚假签收’。”

王先生说,公司规定员工被投诉第一次罚款100元,若被二次或多次投诉罚款会递增,“派件得小心翼翼,工资经不住扣的。”

百世快递员宋先生:曾因错过客户指定的派件时间而被投诉

宋先生从事快递行业有几个月的时间,他表示,因为派件地点附近没有驿站,商店也不允许放件,他错过派件时间被投诉。

宋先生称,他送一单赚0.8元,一个投诉就会被扣30元,“我觉得快递员才是弱势群体,没地方去投诉,客户随手的一个投诉就让我们白送很多单子。”

市民声音

差评制度不应取消 评判须理性客观

西安市民蒋先生表示,差评制度不能取消,“其实消费者与外卖员、快递员好好沟通的话,很多事情都能解决。但这个行业人数多,不是所有的事都能协商解决,需要一个‘差评制度’,给消费者一个说话和建立沟通的机会。”

周女士表示,外卖员工作辛苦,尤其碰到雨雪天、高峰期就怕延时或者食物漏出,“大家工作都挺不容易,我遇到个外卖员为了赶时间,直接将外卖挂在门把手上,打个电话就走了,我一开门,外卖袋子没系牢,食物洒了一地,跟对方沟通却得到‘我给你重新叫一份’的回复。”

寇女士称,她曾看到一位快递员,坐在写字楼的安全通道里吃客户不要的外卖,“外卖员说因为高峰期送餐晚了10分钟,客户就取消订单并且投诉了,那一单至少扣了他五六十元,并且商户的餐费也得他负责。他说,那一天他算白跑了,还不如坐下来吃饭。”寇女士表示,有时消费者随手的一个投诉和差评,会对外卖员有很大影响,消费者在行使自己权利的同时,也要进行理性、客观的判断,公司也应该人性化的根据不同情况进行处理。

西安市快递行业协会

快递公司自定考核机制,不断改进完善

西安市快递行业协会工作人员表示,外卖跟快递是两个行业,针对快递员的业务考核,各快递公司有自己的考核机制。外卖员、快递员与客户发生口角,从而引发冲突是极端案例,这与从业人员自身抗压能力、性格等也有关系。

该工作人员称,差评制度建立是为了维护消费者的合法权益。协会尊重会员企业制定的公司考核制度,在维护消费者权益的同时,也依法维护企业的合法权益。差评制度等也在不断改进、完善当中,在不断发展的过程中,促进快递行业更加健康、有序发展。

“饿了么”外卖平台

差评制度不应取消 还在不断完善中

“饿了么”外卖平台一名工作人员介绍,外卖行业提出差评制度,最开始是为了保护消费者权益,提高服务水准,“送餐员收到客户投诉、差评后,公司会对其进行一定惩罚措施,但不会一有投诉就惩罚,公司会有专人对投诉进行核实,不同情况会不同处理。”

工作人员表示:“差评制度是保护点餐客户的权益,起到优化、完善和保护消费者服务质量的作用。因为外卖平台就是一个服务平台,准时率和送餐质量是最基本的工作态度。”

该工作人员称,针对外卖行业的差评制度,“饿了么”平台一直在完善,“客观地说,发生投诉,不一定就是制度有问题,差评制度虽是从保护消费者权益的目的出发,但是一些人为的因素不可控。我个人觉得,还是从提高外卖工作人员和消费者的整体文化素质教育,来提高行业的服务水平。” 记者 尤洁

    本文原载于兵马俑在线(news.wmxa.cn),转载请保留本链接,敬谢!

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