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三秦故事 | 在声音的最前线战斗

2023-01-10 17:02  人民日报客户端陕西频道  字号:T|T

在西安公安系统内,有一条特殊的战线,通过一根电话线,捕捉瞬息万变的案件与社情,传递温暖的帮助和希望,虽然与你素未谋面,但他们的名字却是耳熟能详,妇孺皆知,他们就是——西安公安110。

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过往

80年代后期,为适应当时的时代发展需要,更好地打击各类违法犯罪,服务群众,根据公安部的统一要求,西安市公安局开通了110报警电话,今天看来,那时的110还略显稚嫩----两部座机组成的“接警台”。警情都是用纸笔记录,然后将报警信息口头传达所属辖区的派出所,速度慢、效率低、有误差。那时通讯不发达,人们的生活半径大都围绕着家庭、单位的两点一线,老百姓还是习惯直接去附近派出所报案,当时的接警量每天平均二三十个,还有部分误拨的。

所有事物的进步都会伴随时代的发展一往无前,110也不例外。这是科技进步,社会发展的推动,更是民有所呼,我有所应的要求,伴随着“漳州110”的经验推广,1998年,在各方面的支持和配合下,西安市公安局指挥中心开始筹建,经过一年紧锣密鼓的组织与磨合,1999年正式挂牌成立,由此,西安110开始翻开了新的历史篇章。

女性

2007年加入指挥中心工作的郝蕊,已经在接警员这个岗位上干了快16个年头。她所带出接警员很多已经和她一样成为接警班长。16年来,郝蕊接过的报警电话不计其数,经验丰富、耐心细致的她,总能在最细微的瞬间捕捉到常人难以察觉的警情。

“干我们这行,能不能第一时间抓住关键点,真的特别重要。“郝蕊回忆起之前的一个报警电话,当时是早上9点左右,对方应该是一个十三四岁的孩子,打电话来询问“口子边一个坐下的坐,是什么字?“一般人看来不过是孩子无聊的恶作剧,心思细腻的郝蕊却察觉到了异常。“早上9点正是上课时间,一个学生,为什么没在上课却来打报警电话?口子边一个坐下的坐,是唑字,一般只在药物名称里才有,一个孩子干吗问这?我当时就觉得,坏了,这孩子要干傻事!”

郝蕊的担心没错,这名13岁的初中女生,确实有了轻生的念头。她假装和上班的妈妈一起出门上学,然后偷偷折返家中,翻出家里的几盒药物,企图服药自杀。郝蕊一边沉下心来,用最轻柔的声音安抚女孩,一边想办法确定女孩所在位置。中途女孩一度情绪崩溃,声称自己已经服药,哭着说自己的妈妈不管她。郝蕊立刻以女孩妈妈为突破口,诱导孩子说出了妈妈的联系方式,与女孩妈妈取得联系,同时将情况反馈辖区派出所。

因为发现及时,派出所民警和女孩妈妈迅速赶回家,将已服药的女孩紧急送到医院救治,最终成功拯救了这个年轻的生命。

温暖、抚慰、机敏,高效,这些看似简单的操作,实则是时间磨砺出的“火候”。

几年前的一天,一个特别的电话引起了郝蕊的警觉。“喂,媳妇儿,我现在在XXX呢,等会儿就回去了,记得给我把饭做好。”一个中年男人的声音从电话中传来,看似唐突的通话,郝蕊却听出了“隐情”。这绝不是个误拨电话!于是她立刻压低声音回复道:“您是遇到危险了吗?”“嗯,嗯,对。”简单的回答印证了郝蕊的猜想。

在接下来的对话中,郝蕊一直小心询问、谨慎措辞,在确认对方为一名出租车司机后,巧妙扮演司机妻子的身份,像拉家常一样,引导司机说出了行车路线和目的地等关键信息。

郝蕊立即通知附近派出所拦截该辆出租车,后来郝蕊才知道,这名出租车司机载了一名带着小孩的乘客,但两人的对话和举动,让他对两人的关系产生怀疑。考虑再三,他决定报警。为了不打草惊蛇,他想出假冒给媳妇儿打电话报警的方法。当听到接警员理解了自己的意思,悬着的心就落下了一大半。随着接警员和自己天衣无缝的配合,再到被警车拦截,这才令他彻底放下心来。

后来通过警情反馈证实了司机的猜测,乘客确实是人贩子,小孩是被他所拐骗的。正是靠着司机和接警员之间巧妙地“演技”配合,挽救了一个面临支离破碎的家庭。虽然郝蕊没有和这位出租车司机见面,可能在某个不经意的瞬间,两个人也会为这段短暂却意义非凡的“夫妻”缘分而会心一笑吧。

工作任务重、作息不规律,遇到特殊情况,可能好多天都回不了家。作为年轻妈妈,郝蕊要照顾孩子,自然也会有压力,“也想过要不要换份工作。但想到这是个确实能帮助到他人的工作,当你成功挽救一条生命的时候,那种成就感和自豪感,就又有些舍不得离开。”郝蕊有些不好意思地笑了笑,翻出了手机里和自己孩子的合照,“这几年孩子慢慢大了,经常会问我工作的事情,感觉他好奇又骄傲,也更让我觉得应该坚持下去、值得坚持下去。”

在这个女性比例达到73%的西安110接警员队伍中,还有许多像郝蕊一样的年轻女性。她们同样扮演着妻子、母亲、孩子的角色,她们日复一日在接警席上,克服各种困难,凭借自己过硬的专业素质、细腻的共情心理和巧妙的沟通技巧,守护这每一位需要帮助的人。

幕后

今年52岁的指挥中心技术科科长郝军红,当年脱下军装换警服,自98年指挥中心成立伊始就扎根在这个岗位,可谓是中心的元老。为确保全市的接报警系统的运转,技术科承担起了设备技术升级、应用系统更新以及24小时不间断的日常维护工作,压力之大,可想而知。也正因如此,技术科也是110报警台的幕后英雄。

“以前哪有现在这么大的指挥大厅,就一间小小的值班室,两部座机,有个人接电话,就是110了。现在不一样了,社会进步了,科技发展了,咱110也厉害了…”提起西安110的发展历程,原本不善言辞的郝科长却是如数家珍、娓娓道来。

“98年建立了板卡式110,就是把电话和电脑结合起来,实现了电脑录入报警信息,大大提高了信息传递的便捷度;04年公安部推进110,119,112三台合一,颁布了具体的技术规范,咱的工作也算有章可循了;09年响应公安部科技强警方针,咱们也开始实行技术改造,将传统接报警和网络化、信息化结合,通过内部的共享系统,可以让对口单位直接看到报警信息,再不用接完警后去跟对口单位一一通报确认,大数据、云计算,实现了除电话报警以外的短信报警、微信报警、网络平台报警等全平台联动式接报警系统.......”

一字一句,一情一景好像都刻进了他这二十多年最美好的时光。

几年前,110主线电缆意外被施工单位挖断,整个110系统瞬间瘫痪。如果等待电缆修复,最快也要到第二天中午,维修时长超过12小时!要在过去,这简直是一场灾难,但在实现技术全面改造升级的现在,市局立即启动紧急预案,将全部线路切换到98年以前的模拟电话,以最“古老”的方式应对最“现代”的危机。靠着先前无数次模拟预演的经验,指挥中心巧妙化解了本次危机。

谁也不会想到,一个技术岗位竟然干出了居安思危,枕戈待旦的节奏。

“110是24小时的,不止接警,技术管理也是24小时,甚至一秒松懈都不敢有,必须时时刻刻盯着这些不停运转的数据,每天的例行检查就要3个多小时,吃住都在这个机房里,接警大厅是说不停,我们是几乎没声音。“

“为应对各类突发情况,我们共准备了四大类预案,大大小小几十个细分预案,无论事故大小,都要在5分钟内解决问题。这是对自己的严格要求,也是对人民群众的负责”郝科长坚定的说道。

传承

“谁的警察梦不是刑警梦?”接警科一班班长惠建安悠悠地说道,01年就加入指挥中心的他,可以说在接警这个岗位上干了半辈子,谈起过去,也是十分感慨。“那会儿一听要来110接电话,真是不情愿,谁不想抓人破案啊,接个电话能干啥呀?但也没办法,来了就得干。”惠建安自己可能也没想到,这一干就是20多年,心态也从当初的不太情愿,转变为现在深深地信赖和热爱。

“以前110管的事少,群众也不够了解,这几年服务性职能增加,越来越多的群众愿意打110,也只信任110,工作量上来了,设备技术就上来了,对人的要求也就提高了。”为了让110这项工作能够不断地延续传承,如何将只有依靠日积月累才能积淀下来的经验技巧,正确地传授给一批又一批新加入的同事和后辈,就成了重中之重,而像惠建安这样工龄几乎和指挥中心一样长的“熟手”,自然就承担起了这份重任。

“多接,多帮,多教,没有什么更好的办法。”随着业务量的提升,平均每个接警员每天要接100多个报警电话,特殊时期甚至高达200多个,接警的数量上来了,能力自然也在逐步提高,再加上每个接警员上岗之前都会接受两个多月的专项培训,警情处置才能越来越专业。但在惠建安看来,比基础能力更重要的是心灵上的共情。“我们接到的形形色色的报警太多了,每一类每一类每天都在重复,要想积累这一类警情的处理经验不是难事,难的是你要在处理过程中充分理解对方的感受,充分考虑对方的需求,现在大部分报警都是在寻求帮助、寻求安慰,如果我们只是冷冰冰地就事论事,按程序走,自然不会让群众满意。”

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“以前可能不理解,现在却觉得,只有110的电话接进来,才能为治安、刑侦等专业部门提供信息上的支持,是各类公安业务的入口和基础,我想让每一名加入110大家庭的人,都明白这个道理。”惠建安说的时候神情舒展而骄傲,想必是他二十多年工作下来最真实的感受。

接警科2班班长邓璟与惠建安同年进入指挥中心,声音温柔甜美的她,有一种天然的亲和力,这一点在工作中更是体现得淋漓尽致。在各种求助电话中,报警自杀的是最棘手的类型,在二十几年的工作生涯中,邓璟不知遇到多少次,曾经处理过最长的一次自杀类报警,持续了2个多小时,过程中她始终耐心、轻柔地与对方交谈,聆听对方的倾诉,给出合理的意见和建议,最终有效劝服了报警人放弃轻生念头,打起精神,好好生活。“用我们说出去的话,传递出去的声音,让一个对生活是去希望的人重新拾起希望,也是一件很有成就感的事。”

说起如何培养指挥中心的“下一代”,邓璟也有着自己的想法。“话有三说,巧说为妙,论专业素养,大家都不差,缺的就是巧说话、会说话,如何提升问话技巧,加强引导性,在更短的时间里掌握到更多的有效信息,才是关键。”有了这样的想法,邓璟在平日里也格外重视这方面的辅导和培训,在她看来,现在的年轻人对工作都很有热情,也很有责任心,值班备勤,各种临时性任务从来都不含糊,“是扛得起事儿的一代人。”

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三年来,面对激增的求助类报警,指挥中心几乎每个人都是满负荷运转,上班在单位,下班也在单位,单位就是家;在疫情的特殊阶段,为避免交叉感染,大家连续数周都吃住在单位;当病情出现,又不得不抗住人员严重紧缺的压力,在病情稍有好转就回归岗位。“那时候接警大厅里到处都是咳嗽声,比电话铃声都频繁,为了避免进一步感染,还都不敢放开了喝水,要偷偷跑到角落里喝上一口。”

“这大概就是110情怀吧。”这是惠建安和邓璟都提到的一句话,将责任和信念不断传承,转化为坚定与执着的能量,传递给千千万万需要帮助的人民群众。

声音永不消逝,一声轻柔的“您好,110”,表达着对生命的尊重,对平安的守望和对美好生活的希冀。如果有一种声音能够诠释最温暖的温度和最真诚的热忱,它一定始终萦绕在指挥中心的接警大厅里。

    本文原载于兵马俑在线(news.wmxa.cn),转载请保留本链接,敬谢!

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