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售后服务成为铜川市一季度消费者投诉主因

2018-04-12 08:17  铜川日报  字号:T|T

(记者 姜兴民)根据12315陕西工商百事通指挥中心数据统计,2018年一季度(1月1日-3月31日),全市共受理消费者投诉举报88件。根据投诉性质,一季度消费者投诉中,质量问题占3.6%,广告问题占6%,售后服务问题占45.8%,合同问题占12%,人格尊严问题占3.6%,其他问题占26.5%。售后服务是引发投诉的主要原因,占投诉总量的近半数;广告类投诉数量有一定上升。

一季度总消费投诉中,商品类投诉为34件,占总投诉比重为41%,比2017年同期下降11.4个百分点;服务类投诉为49件,占总投诉比重为59%,比2017年同期上升11.4个百分点。由此可以看出,在总投诉中,服务类投诉多于商品类投诉,商品类投诉占比呈现下降趋势,服务类投诉占比呈现上升趋势。

预付金(卡)消费投诉量仍居首位。一季度,预付金(卡)消费类投诉16件,占总投诉比重为19.3%。今年,预付消费从过去美容美发、健身等较为单一的行业逐渐扩展到餐饮、住宿、服装、教育等多个行业。主要投诉的问题有:一是消费者屡遭退费(卡)难问题。部分健身会所、餐饮店、服装店、美容店、教育机构等商家服务质量较差或关门歇业,消费者不满意要求退卡被拒绝,或因消费者身体等个人原因要求退卡被拒绝。二是预付卡使用限制多。部分餐饮店、酒店等商家以卡过期为由或无故不让消费者使用预付卡。三是超市购物卡好买难退。消费者购买超市购物卡后因各种原因要求退卡时商家拒绝。

交通工具及零部件投诉热度不减。一季度,交通工具及零部件销售维修保养类投诉13件,占总投诉比重为15.7%。交通工具投诉中,有关家用汽车的投诉12件,占比92.3%;三轮摩托车1件,占比7.7%。投诉问题主要包括:一是购买汽车(三轮摩托车)出现故障时,部分商家不履行“三包”责任。例如,汽车导航、变速器、车门、后桥等部件出现故障时,商家推诿拒绝,三包期内变速器维修两次仍不能排除故障时商家不予更换。二是汽车维修陷阱多。例如,消费者付费维修,商家不更换轮毂只做表面喷漆处理,商家销售的车灯颜色不一致,给汽车更换的切水条不能正常使用。三是商家不给消费者退续保押金。四是商家不履行约定不按规定时间提供车辆。五是商家虚假宣传。例如,消费者购买的新能源汽车实际油耗与宣传油耗差别较大。

通讯产品销售及维修陷阱多。一季度,通信产品类投诉9件,占总投诉比重为11%。主要问题为:一是购买的新手机问题多。例如,使用时发现该手机之前被激活或有下载记录,出现死机等问题商家不予处理,购买的手机标称为全网通实则为定制机,商家不履行合同约定不承担碎屏保险,购买的新手机内屏有划痕。二是维修手机乱象多。例如,手机维修后仍不能正常使用商家不予处理,维修后手机内存卡被调换。

家电产品售后服务投诉是焦点。一季度,家用电器投诉7件,占总投诉比重为8.4%。投诉问题主要包括:一是商品存在质量问题消费者要退货,商家不予处理。二是商品在“三包”期内多次出现故障无法使用,商家只维修不换货。三是商家以标签遮挡商品瑕疵未履行告知义务存在欺诈行为。四是商家不履行合同约定赠送相关商品。五是“三包”期内商家以“没有购物凭证”为由不予维修。

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