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“小窗口”折射“大民生” ——浅谈市人社局加强拓展网上服务平台建设的实践和思考

2020-06-15 11:08  铜川日报  字号:T|T

王亚东

近年来,我局聚焦服务群众“看、办、查、问、评”中的突出问题,按照“经办标准化、应用集成化、服务便捷化”的目标,全力推进“互联网+政务服务”,推进公共服务一体化平台,线上一网通办、移动秒办,线下一口受理、一门办结等建设,让小窗口折射出大民生,群众无不交口称赞。我局“最多跑一次”改革也为省信息化建设提供了“铜川方案”,两次在全国人社系统相关会议上作了经验交流,2020年1月,我局网站被评为全国人力资源社会保障系统优质服务窗口。

一站办结 服务更加人性化

按照“互联网+政务服务”和“三级四同”的要求,我局扎实开展人社系统公共服务目录标准化建设,先后对涉及人社部门的公共服务事项进行了3轮梳理和规范,明确了各经办事项的办理条件、政策依据、经办须知等事项,简化办事流程,精简办事材料,累计减少各类证明类材料97项228件。

在做好权力“瘦身”的同时,我局不断为政务服务“强身健体”。建设开通网上服务平台,初步形成了“服务引导、业务经办、评价反馈、绩效评估”的互联网经办服务体系,按照“能上尽上、全程在线”的原则,对涉及人社部门管理的行政审批事项、公共服务事项全面纳入人社一体化公共服务平台,打造“网上政府服务超市”。目前,我局门户网站已实现社会保险参(续)保登记、社保卡办理等163项线上服务,网上可办率达91%。其中社保(含工伤)待遇资格认证、社保卡办理等高频事项网上办理率达97%。同时,上线了铜川人社服务“好差评”系统,得到国家人社部和广大群众的充分肯定。

积极对接服务需求,开发推广移动终端门户网站应用,加快“两微一端”应用。充分利用微信、支付宝等移动互联网方面的新应用,发挥其用户数量庞大、信息交互传播等优势,与网站建设同步推进,互为补充,将网站信息发布及公共服务等模块有效地嵌入微信、支付宝中,拓宽了服务渠道。对现有网上服务资源进行整合,开发了“铜川人社”手机APP,其提供的社保待遇资格人脸识别认证方式,极大地方便了群众。

一网览尽 给你看变我要看

我局坚持群众视角和群众观点,始终把用户体验放在首要位置。着力解决功能单一、布局不优、导航烦琐、信息不全等突出问题,通过电话回访、问卷调查、第三方评估等方式,广泛听取服务对象使用网站的意见建议,梳理汇总出了门户网站建设方面存在的问题。

在我局党组的大力推动下,经多次研究讨论,邀请网站建设专家把脉问诊,以服务对象的视角对网站架构和内容进行了重新编排,最终确定了将网站主体格局分为新闻中心、政务公开、人社服务、互动交流和专题专栏五大板块。经过不断努力,改版后的门户网站从过去“给你看”变为“我要看”。

同时,一改以往门户网站信息发布模式,把服务对象需要获取的法规政策、服务指南、服务事项有效衔接,实现了信息内容的多维输出。浏览用户可通过角色定义、工作板块等维度精确获取相关信息。为方便市民快速浏览、准确获取信息,网站还在显著区域专门设置了智能搜索和热词搜索功能。浏览用户通过输入关键词或近期热词,即可一站式获取相关的工作动态、政策法规、经办指南、常见问题以及服务。如今,历经多次改版和提高完善,该门户网站布局清晰合理,内容丰富,得到了群众的一致好评。

一线通联 打通服务“最后一公里”

按照“1天受理、3天办结、5天回复、月底清零”的要求,创新性引进人工智能技术,搭建了“铜川人社”云客服平台,利用“互联网+”、人工智能知识库和数据云技术等,使企业和公众能随时随地通过“铜川人社”云客服平台咨询人社政策,进行24小时的互动,即时得到答复。对于无法解答的个性化咨询需求,在工作时间内我局安排了人工客服,及时回复群众留言和在线提问,实现了全天候、无死角、多维度的人社政策咨询服务,增进了政府和群众之间的良好沟通和交流。

我局将始终坚持把强化门户网站建设作为深化“放管服”改革、深化政府职能转变的重要抓手,依托人社服务一体化公共服务平台,加快实体大厅向网上大厅转型升级,加快人社业务从线下到线上转移,深化群众“只进一扇门、最多跑一次”改革,推进“一件事一次办”,让政务服务插上了互联网高效便捷的“翅膀”,让群众在第一时间享受到改革成果,不断提升群众的幸福感、获得感。

(作者系市人社局办公室干部)

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