陕西家用车消费者满意度调查报告 近半车主遇到配件以次充好

随着家用汽车保有量飞速增长，汽车维修和保养行业也在蓬勃发展，2018年11月-12月，省消费者协会委托北京慧辰资道资讯公司开展家用汽车维修和保养消费者满意度调查活动。面向省内家用汽车拥有者，通过电话调查、网上调查和拦截访问相结合的方式完成2032份有效样本，让车主为汽车维修和保养服务打分。

车主对维修保养满意度不高

调查发现，近五成消费者选择4S店进行家用汽车的维修，超过五成消费者选择4S店保养汽车，其次会选择社会维修保养企业，选择小作坊式机构维修及保养占比相对较小。

家用汽车维修，消费者满意度得分为72.4分（注：90-100为优，80-90为良，70-80为中，60-70为及格，60以下为不及格）：其中，售后服务满意度78.5分，维权结果满意度79.2分；维修费用、价格透明和维修时长指标的满意度得分较低，分别为70.2分、71.1分和71.4分。

汽车保养消费者满意度得分为76.1分。其中，售后服务与硬件设施满意度得分较高，分别为79.4分和78.1分；保养费用、价格透明度和描述一致性指标的满意度得分较低，分别为71.9分、72.9分和73.4分。

此次调查范围包括西安、宝鸡、咸阳、铜川、渭南、延安、榆林、汉中、安康、商洛等10个市。

价格误导是维修保养最主要问题

由于一些维修机构巧立名目、随意收费，比如收取高额“工时费”“材料费”，乱收费现象较为突出，或者“没病小修，小病大修”，对家用汽车无需更换的配件进行“强制更换”，额外增加不必要的保养费用。甚至配件以次充好，将一些质量低劣但外观形象好的配件作为进口配件进行售卖，导致维修保养的费用增加而维修质量低下。不少消费者认为价格误导是汽车维修和保养过程中最主要的问题，占比分别达31.59%和25.79%，认为配件以次充好是汽车维修和保养过程中最主要的问题的消费者占比分别达27.81%和35.43%，而维修保养时间长、过度维修保养等问题占比较小。

调查发现，汽车保养结果与保养人员描述一致性满意度得分偏低，仅为73.4分。11.37%的消费者表示遇到过保养结果与服务承诺不一致的情况。分析其中原因，主要是选用的配件存在质量问题。实际调查中，48.72%的消费者表示遇到过配件以次充好的问题；47.44%的消费者表示遇到过冒充进口配件的事情；27.26%的消费者表示遇到过配件偷工减料的现象。《陕西省机动车维修管理规定实施细则》颁布实施后，汽车维修行业的正规配件使用情况日趋转好，但调查反映存在质量问题的汽车配件在市场中依然存在。

维修保养时间过长是薄弱环节

在满意度得分中，维修时长得分为71.4分，仅高于维修费用和价格透明度这两项指标。分析原因，主要是部分维修机构的维修手段较为落后，一些汽车维修机构的维修仅仅依靠纯人工拆卸、组装，劳动效率较为低下，大大增加了维修时长，进而增加了维修费用，另外，一些进口汽车的维修资料与配件储备较稀缺，间接导致维修时间过长。

在服务水平满意度方面，工作人员服务态度、维修人员技术水平和维修机构的硬件设施指标的满意度得分均为73.1分，相对于家用汽车维修的整体满意度得分，得分较低。可见随着经济发展水平迅速提升，消费者对家用汽车类型的需求日益多样化，而汽车维修机构技术人员的维修技能没有得到相应的提高，同时一些车型技术资料与原车配件的缺乏，导致汽车维修工作难度增加。同时，很多维修机构规模相对较小，汽车维修设备不能够及时的更新换代，限制了部分高端维修人才技术能力的发挥。记者 李婧